リニューアルしたHulu(フールー)がヤバイ。障害多発に改悪のオンパレード!解約する人続出でサービス終了の危機

Hulu 解約 サービス終了

日本でもすっかりお馴染みとなったオンデマンドの動画配信サービス。有名どころでは、docomo dTV、Amazonプライムビデオ、Hulu、NETFLIX、U-NEXTなどが人気です。

その一角、Huluのリニューアルがちょっとした話題となり、さらに障害多発と改悪のオンパレードで解約する人続出の今まさに炎上中。果たして何がダメだったのか? どうすれば良かったのか? そんなことを解説したいと思いやす。WEBディレクターとかその辺の人、Huluの失敗に学ぼう!

そもそも論として、リニューアルする必要がなかった

何かね。僕もIT企業とかWEB系の広告代理店とか渡り歩きましたけど、いるんですよリニューアルしたがるオッサン勢力。一つ一つ改良すりゃあいいのに、一気にリニューアルだぁーってアホが。ツイッターでも言いましたけど、WEBサイトにおいてリニューアルって鬼門なんです。どっちに転ぶか分からない。大抵は悪い方に転ぶ。

一つのサイトを作り上げて、A/Bテストを繰り返して、アンケートを取って、ユーザーに慣れてもらって、改良を重ねていく。そういう地道な作業がユーザビリティを向上させて、サイトの利便性が高まっていくもんなんです。

リニューアルってのは言わば、その研究と努力の積み重ねを一気に捨て去る行為。危険なことなんです。その危険を理解してない無知なオッサンが多い。もしリニューアルするにしても、蓄積されたノウハウをしっかり引き継いで、元のサイトをベースにしないといけません。

いくら会議で「こういう感じいいんじゃない」って話し合ったって、実際に使うのはユーザーなので、ユーザーのためにならない変更はすべて改悪です。リニューアルなんてすべきじゃなかったし、もしやるにしても元のサイトを最大限引き継ぐべきだった。

ドメインなんで変えちゃったし

ドメイン変える必要が本当にあったのか疑問です。HappyOnって何? Huluブランド維持するなら、そのままでいいじゃん。「移行をスムーズに」みたいなこと言ってたけど、ドメイン変わったらID・パスワード入れ直しになるし、そんな手間をユーザーに強制することの重要性にまったく気づいてない。ユーザーナメきってるよね。

移行をスムーズにって話だったのに障害だらけの新サイト使わせたいからって、正常に使えていた元サイトを速攻消すって、相当感覚ズレてる。下記のツイートでも言われていますが、まさにフール。

視聴デバイスや視聴環境をバッサリ切り捨てた愚行

著作権保護の強化とかお題目はどうでもいいとして、マルチデバイスで色んな機器やブラウザ、システムで見れることって動画配信サービスの命ですよね。当たり前体操なお話ですが、Huluを見るためにパソコンを新調するとか、スマホ買い直す人なんている訳ありゃあせん。

元々Huluが見れていた環境、普段使っている機器、使い慣れたブラウザやOSで、今まで通り動画を楽しめるようにするのが当たり前。それをバッサリ切り捨てちゃった。そりゃ解約されますわ。

macOSのFirefoxで見れないとか、HDMI接続だとmacOSのGoogle Chromeで見れないとか、このスマホだとアプリが動かないとか、そもそもアプリがバグってるとか、酷い地獄絵図。こんな当たり前のこと、誰も予測出来なかったの?

UX(ユーザーエクスペリエンス)を踏みつけるデザイン改悪

先に言っておくと、おバカな学生さんでも知ってるWEBデザインの基本中の基本。(よく使われる)目的のページまでのクリック数を最小限に抑えること。知らない人いないんじゃないかってくらい、WEBデザインでは当たり前の鉄則です。

まずアクセスすると定期的に表示される「プロフィールを選択してください」システム。はいここで無駄なワンクリック。一回クリックしたらアカウントに紐付けりゃあいいのに、なぜか定期的に現れるのがまた謎。

僕は海外ドラマをよく観るんですが、海外ドラマって何シリーズも続いたりして長いんですよね。だからHuluを開くと毎回クリックしていた「視聴中」リンク。それが消え去りました。海外ドラマ好きは多いので、かなりクリックされていたリンクのはず。それを消す?

視聴中ページにたどり着くためには、アカウントアイコンにマウスオーバーしてマイリストをクリック。そこから視聴中タブをクリック。で、ワンクリックで作品ページに行けると思いきや、サムネイルが拡大表示され、それをまたクリック。クソがあああああああああああああああ!!!!!

毎回使うワンクリックで済んでいたものが、もの凄い手間がかかって遠くに行ってしまいました。何考えてこんなデザインにしたん? そして、作品ページで以前はプルダウンメニューで見たいシーズンを選べていたものが、別ページに移動。ここでまたワンクリック。

最新技術を使ってオサレにしたかったのか知らんけど、このサムネイル拡大表示もホント邪魔。ちょっと頭の足りない人が設計したんかな。

現在アクセスしにくい症状が発生しております。ご不便をお掛けしており申し訳ございません。

負荷テストとか動作検証キッチリしましたか? リニューアルしてからずっと、動画の画質は荒くてガタガタ。音だけ出てて映像は止まる。プチフリーズする。再生されない。映像が出ない。などなど。デザインやシステム改悪に加え障害多発でユーザーの我慢も限界です。どうせリニューアルするなら月曜日にやって、週末までには死ぬ気で直せよと。スケジュール管理からして無能の極み。

いつになったら正常に見れるようになるのか、アナウンスもありません。ユーザーを納得させる返金やお詫びはあるんでしょうか?

実を言うとHuluはもうだめです。突然こんなこと言ってごめんね。でも本当です。

Huluのヘルプセンターの「よく見られるご質問」で、「Huluを解約するには、どのようにするのですか?」という質問が上位入賞を果たしています。ツイッターでも、もう解約したとか、他のサービスに乗り換えるとか、そんなツイートで溢れ返ってます。dTVはHuluの半額で楽しめるし、Amazonプライムビデオは安くて色々なサービスがセットで付いてくるし、NETFLIXは4K配信に対応していたり、Huluより作品数が充実しています。U-NEXTはちょっと高いけどエロも見放題。(魅力的!)

元々アメリカのHuluが採算合わずに日本法人を売却して、日テレの子会社化したという経緯があるので、ユーザー数とか営業利益はきっと悪いんだろうと思います。ここに来て、この始末。早急に障害を直したら、使いづらさとかには目をつぶって我慢してくれる貴重なユーザーも一定数はいるでしょうが、これだけ悪評が広まったら覆水盆に返りませぬ。

Huluユーザーの阿鼻叫喚や解約宣言を見たい方は、ツイッターで検索するか、「ダウンディテクター:Hulu」をご参照ください。

僕こう見えて(どう見えて?)義理堅くて保守的なんですよ。だから乗り換えってすごく勇気と勢いが必要。面倒くさがりってのもあるし。だからちゃんとお目当ての動画さえ普通に見れるなら、色々言っちゃったけど、Huluのままでもいいかなって思ってます。でもこの状態が続いて、ユーザー数が減ったことで配信される作品が陳腐化したりなんかした日には、さすがに乗り換えを検討しなきゃあいけません。

やっちまったら、ゴメンなさいしよね。誠意ある対応しよね。さすがに今月分は返金をして、「ファンタスティック・ビーストと魔法使いの旅」とか「君の名は。」みたいな面白い新作を無料で配信したりしようね。そしたらきっとみんな許してくれるよ。あと無能なオッサンは即刻クビ切ろうね。偉い人と責任者がしっかり責任取らないとね。体質変わらないからね。

WEBデザイナーとかWEBディレクターのみなさんは、こういう失敗からしっかり学んで、同じ轍を踏まないようにしましょう。

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